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 パーク内に落ちているゴミをカストーディアルキャスト(清掃スタッフ)が、あっという間にちり取りの中に入れる-ディズニー・テーマパークで誰もが目にする光景だ。路上の店舗やワゴンでさまざまな食べ物や飲み物を販売しているにもかかわらず、目立ったゴミが落ちていないのは、カストーディアルキャストがいるからだ。彼らは東京ディズニーランドの「夢と魔法の王国」というテーマに沿った園内の演出として重要な役割も担っているのだ。

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 こうしたディズニー・テーマパークの事業を約30年間培ってきたオリエンタルランドが「ホスピタリティマインド」(おもてなしの心)や「人財育成」のノウハウを研修プログラムとして法人向けに提供しているのが「ディズニー・アカデミー」だ。

 「顧客視点の浸透」「従業員満足の向上」「リピーター率の向上」「集客力の向上」など、ビジネスにおいて直面する企業の課題はさまざまだ。“ディズニーの魔法”はディズニー・テーマパークにとどまらず、あらゆる業界・企業・職種の人に通じている-今回、東京ディズニーリゾートの研修プログラム「ディズニー・アカデミー」を、アフタヌーンティー・リビングなどのインテリア・生活雑貨を運営するアイシーエルと一緒に体験してみた。

 「昨年、選抜店長14人が表彰とインセンティブも兼ねて『ディズニー・アカデミー』を受け、自分たちのスタッフに伝えて行動に移し、モチベーションが一気に上がった。すばらしい研修だったので今回は全店長113人に受けさせることにした」とアイシーエル店舗教育課マネージャーの増沢久美氏は言う。

 「ディズニーの行動規準はキャストが実践しており、弊社も企業理念、行動規準((1)チャレンジ精神を持つ(2)『常になぜか』を追求し、創造的仕事をする(3)徹底したコミュニケーションをはかる(4)デッドラインとスピード(5)予測と検証、即実行)に取り組んでいるものの、本当の意味で行動に移すのは難しい。店長からアルバイトまでモチベーションはさまざまでその中でどうやって個々が行動に移すかを店長は知りたい。そこでディズニー・テーマパークで体感してもらうことで行動に移し、お客さまごとにどう対応するかを体感できればと思う」と参加の趣旨を語った。

 「商品はまねできたとしても“人間力”は簡単にはまねできない。そのための“人づくり”に注力していくことが大事だ。商品力に頼ることもあるが、“人間力”で売り上げは後からついてくる。この研修で学んだことを、どう維持していくのかが課題で、今後は定期的にやっていく必要性を感じる」と期待を持っている。

 研修後のアンケートでは「理解しやすかった。自分たちもスタッフに対し同じように接することが大事だ」「キャストの具体的な話や経験談があり、分かりやすかった」と良かった点を挙げ、約9割の人が満足と回答していた。一方、「ネガティブなことが発生したときの対応方法やスタッフの育成方法を詳しく聞きたい」など意欲的な意見も聞かれた。

 終了後の現場を訪ねると「研修を受けて店舗では、ホスピタリティを考えるようになった」とアトレ恵比寿店のストアマネージャー、下川礼さんは言う。「お客さまに対する意識が変わり、言葉遣いを丁寧にしたり、否定的な言葉をやめたり、目線を合わせたり、と日ごろからの基本姿勢を見直した。継続のためにツールを作成し、スタッフ全員が(1)笑顔(2)挨拶(3)言葉遣い(4)アイコンタクトをチェックできるようにした」という。

 スーパーバイザーの浅羽幸さんも「現場スタッフもまねて、繰り返し、率先してできるようにモチベーションが上がった。“It takes people”とスタッフを取り巻く環境すべてで育成を行うようになった」とアドバイスやサポートによる変化を語った。



引用:「夢と魔法の王国」支えるキャスト教育 東京ディズニーリゾート



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